元公務員だからこそ気づいた、ITの「格差」の本当の正体

公務員として働いていた頃、さまざまな年代・職種の方と仕事をする中で、ITに対する得意・不得意の差を感じる場面が数多くありました。最初は単純に「パソコン操作が苦手な人がいるのだろう」という程度に考えていました。しかし、実際に話を聞いてみると、問題は操作能力そのものではありませんでした。多くの方は、**「何が分からないのか、そもそも分からない」**という状態だったのです。

想像していた「格差」と、実際は違った

IT格差というと、「若い人はできて、高齢の人はできない」というイメージを持たれがちです。しかし現場で感じたのは、少し違う実態でした。大きかったのは、「知識の差」ではなく、**「前提の差」**だったのです。

例えば、家にパソコンがあったか、誰かに教えてもらえる環境があったか、仕事で日常的にITを使っていたか。この違いだけで、エラーに対する耐性、専門用語への抵抗感、試行錯誤できるかどうかが大きく変わってきます。つまり本当の分かれ目は「できる・できない」ではなく、「慣れているかどうか」だったということです。

エピソード①:「保存したはずの資料がない」

ある時、資料作成を担当していた方から、「昨日作ったファイルがなくなりました」という相談を受けたことがあります。確認してみると、ファイル自体が消えたわけではなく、単に保存場所が分からなくなっていただけでした。

その方は「保存ボタンを押したから大丈夫」と思っていましたが、どこに保存されたのか、ファイル名は何なのか、後からどう探すのか、という部分は意識していませんでした。これは操作ミスというより、「保存=どこかに残る」というイメージしか持っておらず、「探すためのルール」自体を持っていなかったことが原因でした。この経験から、ITを教える時は操作方法そのものだけでなく、「その操作をすると、裏側で何が起きているのか」を伝えることが大切だと感じるようになりました。

エピソード②:「メールを送ったのに届かない」

メールに関しても、似たような経験がありました。「メールを送ったのに相手に届いていない」という相談です。

確認してみると、送信済みフォルダにはきちんと入っているものの、添付ファイルの容量オーバー、宛先アドレスの入力ミス、迷惑メールフォルダへの振り分けなど、考えられる原因はいくつもありました。しかし相談してきた方にとっては、「送信ボタンを押した=相手に届いた」という認識だったのです。ここにも、システムの実際の仕組みと、利用者が持っているイメージとの間に、静かなギャップがありました。

エピソード③:専門用語そのものが壁になっていた

特に大きいと感じたのは、IT用語そのものが壁になっているケースです。「ブラウザを開いてください」「アカウントを確認してください」「クラウドに保存されています」。ITに慣れている人にとっては当たり前の言葉でも、初めて聞く人にとっては、この一言だけで思考が止まってしまいます。

実際には、ブラウザ=インターネットを見るためのアプリ、アカウント=サービスを使うための自分専用の入口、クラウド=インターネット上にデータを置いて使う仕組み、と言い換えるだけで、理解度は大きく変わります。教える側は「簡単な説明」のつもりでも、受け取る側には前提が抜けている、というすれ違いは、思っている以上によく起こります。

若い世代にも、別の形の格差がある

一方で、若い世代にも別の種類の格差があります。スマホの操作には慣れていても、パソコン操作には弱い。エラーの原因を考えず、とりあえず“やり直し”で解決しようとする。アカウントやデータの管理を、仕組みではなく感覚で扱ってしまう。つまり、「使える」ことと「理解している」ことは、必ずしもイコールではないということです。

一番大きな差は、実は「聞けるかどうか」

現場を見ていて、意外と大きいと感じたのがここです。分からないことをそのままにしてしまう人と、早い段階で誰かに聞ける人。この差によって、トラブルの深刻さも、復旧までにかかる時間も、大きく変わってきます。一度でも自分で解決できた経験がある人は、その後の吸収速度が明らかに変わります。逆に、最初のつまずきで「自分には無理だ」と感じてしまうと、必要以上に強い苦手意識を持ってしまうことになります。

格差の正体を一言で言うと

ここまでの経験を一言でまとめるなら、「仕組みを知らないまま、なんとなく使っている状態」、これに尽きます。これは年代に関係なく、共通して見られる状態です。

ITを伝える側になって、あらためて分かったこと

その後、ITコンサルタントとして企業や団体の支援に携わる中でも、この時の気づきはずっと役に立っています。大切なのは、詳しい人向けの説明をすることではありません。相手がどこでつまずいているのかを理解し、その人が持っている前提に合わせて説明することです。用語をかみ砕く、操作の意味を一言添える、「なぜそうするのか」を伝える。たったこれだけのことで、理解度は一気に上がります。

まとめ

ITのトラブルは、「難しいことが分からないから」起きるのではありません。「分かっているつもり」のまま使い続けてしまっていることから生まれます。大切なのはスキルの差ではなく、前提を揃えることです。ITは、一部の詳しい人だけのものではありません。ほんの少し仕組みを理解するだけで、日常の困りごとの多くは、確実に減らすことができます。

こうした「前提を揃える」お手伝いは、記事だけでなく、企業・団体向けのIT活用支援としても行っています。組織内のIT格差や属人化にお悩みの場合は、お仕事のご相談からご連絡ください。